Acheminer jusqu’à son entrepôt des produits en masse, avec des coûts optimisés, est une mission maîtrisée par de nombreuses entreprises. En revanche, livrer un client jusqu’à chez lui tout en maîtrisant les coûts est une mission beaucoup plus relevée. C’est la partie la plus coûteuse en logistique puisqu’elle est ultra personnalisée. Il est rare que tout un voisinage commande le même produit, la même semaine et que l’ensemble remplisse précisément un fourgon. La livraison du dernier kilomètre est un véritable défi pour les entreprises.
Ce dernier kilomètre compte en moyenne pour 20% dans l’ensemble des coûts liés au transport. Avec des clients de plus en plus exigeants, aussi bien sur le prix, la rapidité de livraison que sur la précision du lieu, l’arbitrage entre ces 3 critères est stratégique. Les entreprises doivent proposer des solutions diverses qui répondent à chaque type de client.
Les modes de livraisons disponibles pour satisfaire ses clients
Sur le dernier kilomètre, la livraison à domicile est sans aucun doute le mode de livraison le plus coûteux. C’est également le plus courant mais paradoxalement, ce n’est pas toujours celui qui satisfait le plus. Si vous ne laissez pas le choix de la date et de la plage horaire, vos clients peuvent perdre en satisfaction, notamment si le transporteur multiplie les avis de passage. Il faut donc choisir le bon prestataire et s’assurer de la qualité de ses prestations.
La livraison sur le lieu de travail est une bonne alternative dans la mesure où le client est sûr d’être présent. Le coût unitaire de ce dernier kilomètre restera toutefois élevé. Libre à vous de répercuter une partie des coûts sur votre client, au détriment de son entière satisfaction.
Côté prix, le point relais est déjà bien plus avantageux pour l’entreprise, tout comme le Click and Collect, à condition d’avoir un réseau physique de magasin. Modes de livraison appréciés, ils permettent d’aller chercher son produit quand on est disponible. La consigne automatique se rapproche de ce système, la contrainte d’horaire d’ouverture en moins.
Maintenir la relation client jusqu’au dernier kilomètre
Proposer à ses clients le maximum de modes de livraison est un point apprécié par les clients. En revanche, celui-ci n’hésitera pas à vous porter responsable si un problème survient lors de la livraison, malgré le fait que vous n’ayez pas la maîtrise de cette livraison. Assurer la communication avec son client de manière transparente est nécessaire.
Il faut jongler entre tous les modes de livraison cités plus haut, pour satisfaire le client qui, bien sûr, souhaite être livré rapidement où il veut et à moindre coût.
Un nouvel enjeu important : l’enjeu écologique
L’enjeu écologique est également à prendre en compte. A l’heure où les solutions propres pullulent avec des livraisons en véhicules électriques ou à vélo, il est important de se pencher sur ce sujet, particulièrement dans les grandes villes où des solutions existent déjà. Dans un premier temps, des actions rapides et faciles sont menées par de nombreux transporteurs. Par exemple, les conducteurs sont formés à l’éco-conduite afin d’optimiser leur consommation de carburant.
Grâce à des logiciels spécialisés, les tournées sont également optimisées et limitent le kilométrage. Il est primordial de bien choisir ses partenaires distributeurs pour participer à sa manière et prendre en compte cet enjeu écologique.
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